23.1.06

Caso 1

Competição

Numa guerra total pela conquista da participação de mercado, você reduz preços para atrair clientes do concorrente. Para não ficar de fora, seu concorrente reduz ainda mais os preços. Você responde com reduções ainda maiores. Seu concorrente também. Seus clientes e os clientes de seu concorrente adoram. Ficam correndo de um lado para outro, tentando aproveitar a melhor oferta. Pode ser que você e seu concorrente venham à falência.

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Sérgio Lins Curso MBKM/CRIE/COPPE/UFRJ

Caso 2

Heroísmos
O sistema de computador apresenta um defeito e João tenta salvar o dia, corrigindo-o. Na semana seguinte, Maria elimina o trabalho burocrático e salva o lançamento do novo produto da empresa em cima da hora. João e Maria são "heróis em tempos de crise" e aprendem que podem ganhar louros simplesmente aliviando um sintoma e podem ficar viciados nisso. A verdadeira solução - que leva mais tempo e exige trabalho árduo - talvez nunca seja experimentada.


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Caso 3

Deserção de clientes
Apesar da excelência do seus produtos e das melhorias contínuas, uma empresa estava perdendo participação de mercado. Um estudo demonstrou que a empresa concentrou-se tanto em P&D que nunca conseguiu ter um bom controle e programação de produção. Ao saber que os clientes estavam ficando insatisfeitos com os atrasos nas entregas, a empresa reagiu dilatando prazos, em vez resolver os problemas de programação e entrega. Assim, com prazos cada vez maiores, muitos clientes mudaram para a concorrência.

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Caso 4

Qualidade caindo
Uma empresa aérea não estava conseguindo acompanhar a demanda. Em vez de injetar mais recursos no crescimento, a empresa continuava ignorando seus verdadeiros problemas. Como resultado houve a deterioração da qualidade do serviço e o aumento da competição, além da queda do moral. Para dar conta do estresse contínuo, a empresa baseou-se cada vez mais em soluções triviais para a capacidade de serviço, e assim foi perdendo cada vez mais clientes que passaram a voar por outras companhias.


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Caso 5

Apagando incêncdios
Freqïentemente, uma equipe de programadores e analistas atendia chamados para resolver problemas de um aplicativo para emissão de extratos bancários que dava erros. Em cima da hora consertavam tudo e eram considerados heróis do banco. Quando perguntou-se ao gerente por que não se resolvia o problema de uma vez por todas, ele espantado disse: "Vocês não entendem nada do que fazemos! Nossa função é apagar incêndios."


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Caso 6

Difícl melhorar
Equipes de qualidade foram treinadas em resolução de problemas e controle estatístico de processos. Durante o primeiro ano as equipes encontram centenas de formas de melhorar a qualidade e reduzir custos. No segundo ano, entretanto, você chega a um nível de estabilização. As equipes "colheram os frutos mais baixos" descobriram as melhorias mais fáceis e mais óbvias - e torna-se cada vez mais difícil obter outras melhorias.


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Caso 7

Conflito pessoal
A fim de proporcionar a sua família uma vida melhor, você trabalha intensament para ter sucesso e ganhar mais. É elogiado pelo chefe e pelos colegas de trabalho. Ganha uma promoção e fica feliz com o sucesso profissional. Só que quanto mais você trabalha, mais aumentam seus conflitos em casa. A esposa e os filhos reclamam de suas ausências freqüentes. Para fugir das reclamações, você passa mais tempo no trabalho e assume mais atribuições, o que aumenta o estresse em casa e o faz querer fugir ainda mais.


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Caso 8

Grande sucesso
As vendas do seu primeiro romance triplicam após ele ter sido recomendado na TV como um dos melhores livros do ano. A partir daí, as livrarias colocam seu livro em local de destaque, fazendo as vendas dispararem ainda mais. Seu editor divulga um pôster enorme mostrando o livro, sua foto, e a recomendação feita pela TV. As vendas dão outro pulo, mas agora seu editor não consegue imprimir uma tiragem que abasteça as prateleiras.


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Caso 9

Redução de preços
Diante de queda nas vendas uma empresa ofereceu grande redução de preço aos clientes que fizessem pedidos até o final do ano. Como resultado as vendas do final do ano superaram as expectativas. Infelizmente, esta solução foi um desastre no ano seguinte. Depois de ter dobrado ou triplicado seus pedidos para aproveitar a redução de preços, a maioria dos clientes, com estoques abarrotados, reduziu os pedidos a praticamente zero no início do ano seguinte, provocando a pior queda nas vendas da história desta empresa.


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Caso 10

Falsa independência
Um certo número limitado de especialistas contribue para os resultados de diversos departamentos que, mesmo sendo de uma mesma organização, solicitam os serviços desses especialistas para apoiá-los na realização de suas metas, ignorando completamente a interdependência organizacional.



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