23.1.06

Caso 3

Deserção de clientes
Apesar da excelência do seus produtos e das melhorias contínuas, uma empresa estava perdendo participação de mercado. Um estudo demonstrou que a empresa concentrou-se tanto em P&D que nunca conseguiu ter um bom controle e programação de produção. Ao saber que os clientes estavam ficando insatisfeitos com os atrasos nas entregas, a empresa reagiu dilatando prazos, em vez resolver os problemas de programação e entrega. Assim, com prazos cada vez maiores, muitos clientes mudaram para a concorrência.

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Sérgio Lins Curso MBKM/CRIE/COPPE/UFRJ

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